Infolijn Soa Aids Nederland scoort een 8,9

09/05/2019

Klanten van de Infolijn van Soa Aids Nederland zijn bijzonder tevreden over de chat-, e-mail- en telefoonservice. In een klanttevredenheidsonderzoek scoort de Infolijn een 8,9 op tevredenheid over onder andere wachttijd, advies, informatie en medewerkers. Hiermee scoort de infolijn een stuk hoger dan vergelijkbare dienstverleners die gemiddeld een 7,8 scoren.

Jaarlijks beantwoordt de Infolijn van Soa Aids Nederland rond de 50.000 vragen over soa en rond de 32.000 vragen over seksuele gezondheid. Het gaat om vragen van zowel jongeren als volwassen. Denk aan vragen over veilig vrijen, soa’s en anticonceptie. De vragen kunnen telefonisch worden gesteld of per e-mail of chat. Dit kan ook anoniem. De Infolijn is al 33 jaar deskundig in informeren, ondersteunen en adviseren.

Deze hoge scores vertellen dat we mensen écht verder helpen met hun vragen over soa’s, veilig vrijen en seksuele gezondheid.

Onderzoeksresultaten

Maar liefst 94% van de 646 deelnemers aan het onderzoek is zo tevreden dat zij in de toekomst opnieuw vragen over seks aan de infolijn zouden stellen. Ze beoordelen de informatie over risico op soa of zwangerschap en het advies over testen en behandelen met een 9. De deskundigheid rond vragen over lichaam en seks krijgt een 8,7 en over relaties krijgt een 8,2.

Verbetering ten opzichte van 2011

Aan het onderzoek deden 646 deelnemers mee. Het onderzoek werd in 2018 samen met onderzoeksbureau Integron uitgevoerd. In 2011 werd ook al samen met Integron een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Er waren toen 298 deelnemers. Klanten gaven de infolijn toen een 8,5 voor tevredenheid over onder andere wachttijd, advies, informatie en de medewerkers. De klanttevredenheid van de Infolijn is daarmee behoorlijk gestegen. 

Het is belangrijk om inlevingsvermogen te uiten, ook bij e-mail en chatgesprekken.

Wat kan er nog beter?

De onderzoeksresultaten geven aan dat klanten zeer tevreden zijn. Toch zijn er nog verbeterpunten: 

1. Langere openingstijden
Veel deelnemers zouden langere openingstijden van de infolijn waarderen. Met name de chat zou langer open mogen. Die is van maandag t/m woensdag van 11.30 tot 17.30 en donderdag en vrijdag van 13.30 tot 17.30 uur geopend. In januari 2019 zijn we al een pilot gestart met avondspreekuren voor jongeren. Iedere maandag- en woensdagavond is het chatspreekuur voor jongeren (via Sense.info) nu tot 21:00 uur geopend. Het aantal chats is hierdoor met 12% toegenomen. De pilot duurt tot en met juni.

2. Snellere reactietijd
Ondanks de hoge score van een 8,2 voor de reactietijd van e-mails (antwoord binnen 2 werkdagen) vinden deelnemers een nog snellere reactie belangrijk. De infolijn onderzoekt of Whatsapp kan worden ingezet om korte en dringende vragen over seksuele gezondheid snel te kunnen beantwoorden. 

 

De vraag naar ruime openingstijden en een snelle reactie past bij deze tijd.

Invoelend schrijven
De Infolijn van Soa Aids Nederland blijft werken aan haar deskundigheid. Marjan Mientjes, coördinator Aids Soa Infolijn: ‘Bij contact is het belangrijk om inlevingsvermogen te uiten. Dit werkt via e-mail en chat anders dan bij mondelinge gesprekken. Daarom is aandacht en verdere ontwikkeling op dit punt belangrijk. Alle medewerkers van de Aids Soa Infolijn zullen in 2019 deelnemen aan een training ‘Invoelend schrijven’.

Meer informatie

Heb jij ook een vraag over soa’s, veilig vrijen en seksuele gezondheid? Stel je vraag via chat, e-mail of telefoon:

Aids Soa Infolijn: 0900 - 204 2040 (10 cent per minuut)
Maandag t/m woensdag: 11.30 tot 17.30 uur
Donderdag en vrijdag: 13.30 tot 17.30 uur

Voor jonger tot 25 jaar:
Jongeren kunnen contact opnemen met de Sense Infolijn voor chatten, mailen en bellen of om een afspraak te maken voor het Sense spreekuur bij de GGD.

Sense Infolijn: 0900 – 4024020 (5 cent per minuut) 
Maandag t/m woensdag: 09.30 tot 15.30 uur
Donderdag en vrijdag: 13.30 tot 15.30 uur

Delen